سازمان ، مدیر ، تعارض، رفع تعارض

 www.zibaweb.com  زیبا وب ،سایت مفید برای پسران ودختران ایرانی

 

« تعارض در فرد، گروه یا سازمان » و نحوه عکس العمل در برابر آن


تعارض ،مقوله ای است كه امروزه در بسیاری از فعالیتهای فردی ،گروهی یا سازمانی ممكن است بروز كند و از دیدگاه های مختلف ،هم قابل تعریف و هم قابل بررسی است .برخی تعارض را مفید و مثبت و برخی آن را منفی ارزیابی می كنند. ضمن اینكه راهكارهایی هم برای تبیین و حل مشكلات ناشی از آن ارائه می شود.
تعریف تعارض:
• تعارض وضعیتی اجتماعی است كه در آن دو یا چند نفر درباره موضوعهای اساسی مربوط به سازمان یا با هم توافق ندارند یا نسبت به یكدیگر قدری خصومت احساسی نشان می‌دهند. (شم هورن 1994)
• تعارض به نبود توافق، مخالفت یا كشمش میان دو یا چند نفر یا گروه اشاره دارد (كابانوف 1985)
• تعارض فرا گردی است كه در آن تلاش عمومی شخص الف برای خنثی سازی تلاشهای شخص ب از طریق نوعی مانع تراشی به عجز و ناكامی شخص ؟؟؟ در دستیابی به هدفها یا افزایش منافعش منجر می‌شود. (رابینز)
• در یك تعریف جامع از تعارض می‌توان گفت: تعارض فرا گردی است كه در آن یك طرف (فرد یا گروه) در می‌یابد كه منافعش با مخالفت یا واكنش منفی طرف دیگر مواجه شده است. (والز)

چند موضوع زیربنای همه تعاریف یادشده را تشكیل می‌دهد
1- هر دو طرف باید تعارض را درك كنند.
2- وجود یا وجود نداشتن تعارض به ادراك افراد بستگی دارد و اگر هیچیك از طرفین از وجود تعارض آگاه نباشند توافق عمومی بر آن است كه تعارضی وجود ندارد (در خصوص ارتباط ... )
3- مخالفت
4- كمیابی
5- وجود مانع
6- ناسازگاری منافع یا هدفهای او یا چند طرف ذینفع

تحولات در نگرشهای ایجاد تعارض:
صاحبنظران در زمینه نقش تعارض فرد و گروهها و سازمانها با هم اختلاف نظر دارند:
• یك دیدگاه فكری تعارض را بد می‌داند و تأكید دارد كه از هر گونه تعارضی باید اجتناب شود یا در صورت بروز تعارض بلافاصله حل و فصل شود. این نگرش بیانگر كاركرد منفی تعارض در درون گروهها است.
• دیدگاه دیگر تعارض را امری طبیعی و نتیجه اجتناب ناپذیر تلاشهای جمعی می‌داند و بر این باور است كه تعارض به طور بالقوه زیان بار نیست و می‌تواند نیروی مثبتی در افزایش عملكرد گروهی باشد.
• دیدگاه سوم تعارض را هم بالقوه نیروی مثبتی در گروه ارزیابی می‌كند و هم وجود قدری تعارض برای اثربخش‌تر شدن تعارض سازمانی ،برای مدیران چالشی مستمر تلقی می‌شود. مدیریت تعارض ،برای بهبود چگونگی انطباق و استفاده از تغییر و تحول برای خود فرد، خانواده و سازمان سرمایه‌گذاری حیاتی به شمار می‌آید.
• مدیریت اثربخش تعارض به مدیر كمك میكند با تحولات جدید در تماس باشد و برای مقابله با تهدیدات و استفاده از فرصتها راه‌حلهای مناسب بیاید. مدیریت تعارض سعه‌ صدر و استقامت می‌طلبد (تعارض چالش مستمر مدیران)
• بسیاری از انسانها با شنیدن واژه تعارض و تضاد، دعوا و زد و خورد یا جنگ را در ذهن خود تجسم می‌كنند. در صورتیكه این وضعیتهای افراطی تنها آشكارترین و بارزترین نمود های خصمانه تعارض است. مدیران در طول روز كاری با انواع ظریفتر و ملایمتر تعارض مانند نبود توافقها، ‌انتقادها و جدالها مواجه می‌شوند.
• برخی از پژوهشگران بر این باورند كه تعارض موضوعی است كه اندیشه انسان را بیش از هر چیز (بجز خدا و عشق) به خود مشغول داشته است.
• تعارض جنبه اجتناب‌ناپذیر زندگی امروزی است.
www.zibaweb.com

روندهای عمده‌ای دست به دست هم داده اند تا تعارض را اجتناب‌ناپذیر سازند:
1- تغییرهای مستمر
2- تنوع بیشتر تركیب كاركنانی
3- كارهای تیمی بیشتر (بصورت تیمهای خودگردان و مجازی)
4- ارتباطات چهره به چهره كمتر (تعامل الكترونیكی بیشتر)
5- اقتصاد جهانی با مبادله‌های میان فرهنگی بیشتر

سه دیدگاه تعارض :

1- دیدگاه نظریه‌پردازان كلاسیك مدیریت
2- دیدگاه نهضت روابط انسانی
3- دیدگاه تعامل گرایان







1- تعارض بنیادین:
الف. تعارض در هدف: این نوع تعارض را نبود سازگاری میان نتایج مورد انتظار یا اولویت تعریف كرده‌اند.
ب. تعارض رویه‌ای: این نوع تعارض به اختلاف نظر افراد نسبت به چگونگی حل مسأله اشاره دارد.
ج. تعارض شناختی: این تعارض از ناسازگاری افكار و اندیشه‌های درون فردی یا میان فردی ایجاد می‌شود.

2- تعارض احساسی و عاطفی:
تعارضی ناشی از مشكلات میان فردی است كه عواطف شدیدی از قبیل خشم، نبود اعتماد، نفرت، ترس، انزجار و مانند آن را برمی‌انگیزاند و بطور معمول به عنوان "برخورد شخصیتها" نامیده می‌شود.
تعارضهای احساسی انرژی‌ افراد را تحلیل می‌برند و آنان را از پرداختن به اولویتهای مهم كاری منحرف می‌سازند. اینگونه تعارضها از محیطهای متنوع گسترده‌ای سرچشمه می‌گیرند و بیشتر در میان كاركنان و همچنین در روابط میان رئیس و مرئوس مشاهده می‌شود. فشارهای ناشی از رقابت در محیط كسب و كار امروزی و در نتیجه تأكید بر كوچك سازی و تجدید ساختار سازمان شرایطی را پدید آورده است كه در بیشتر آنها تصمیمات یك مدیر " انعطاف‌ناپذیر" موجب بروز تعارض احساسی شده است.

سطوح تعارض:
افراد در محیط كار ممكن است با تعارض‌هایی در پنج سطح روبرو شوند:
1- سطح درون فردی
2- سطح میان فردی
3- سطح درون گروهی
4- سطح میان گروهی
5- سطح میان سازمانی

تعارض درون فردی:
الف. تعقیب – تعقیب
ب. اجتناب – اجتناب
ج. تعقیب – اجتناب

تعارض درون فردی معمولاً در شرایط زیر افزایش می‌یابد:
1- چندین گزینه واقعی برای مدیر یك تعارض وجود داشته باشد.
2- تبعات مثبت و منفی گزینه‌ها تقریباً برابر است.
3- منشاء تعارض برای فرد مهم است

تعارض درون فردی می‌تواند نتیجه:
1- تعارض در هدف: فرد ناسازگاری میان افكار و یا رفتار خود بیابد از این طریق به تعادل نمی‌رسد
• تغییر افكار و رفتارها
• كسب اطلاعات بیشتر درباره موضوعی كه موجب نبود تجانس شده است
2- نبود تجانس شناختی:
3- گرایشهای عصبی: ساز و كارهای غیر منطقی شخصیتی است كه افراد انسانی اغلب بطور ناخودآگاه بكار می گیرند و آنان را با تعارض درونی مواجه می‌سازد. مدیران عصبی اغلب از ساز و كارهای كنترل شدید سازمانی مانند بودجه، قوانین و مقررات و سیستمهای پیگیری استفاده می‌كنند حتی از مشاركت دادن دیگران در تصمیم‌گیریها دوری می‌كنند و بجای گرایش به اطلاعات به احساسات و ظن و گمان خود گرایش دارند. (كه موجب تعارض میان آنان با دیگران می‌شود)
4- سختی محیط كار: تعارضهای شدید درون فردی حل نشده كاركنان، مشتریان یا سایرین می‌تواند موجب تعارض شدید میان فردی شود. بیشتر واكنشهای تندی كه در محیط كار رخ می‌دهد ریشه در تعارضهای شدید درون فردی دارد.

تعارض میان فردی
تعارض میان فردی ناشی از:
1- تعارض در نقش
2- ابهام در نقش است

عكس‌العمل در برابر تعارضهای میان فردی:
1- ساز و كارهای دفاعی
• خو گرفتگی
• انتقال خشم
• منفی‌بافی
• جبران
• تعیین هویت
• دلیل تراشی
• گریز
• تبدیل
• تخیل
2- ساز و كارهای تهاجمی:
• مثل در خو گرفتگی
• انتقال خشم
• منفی‌بافی
3- ساز و كارهای مصالحه:
• جبران
• تعیین هویت
• دلیل‌تراشی
4- ساز و كارهای عقب‌نشینی:
• فرار
• گریز
• تبدیل
• تخیل


شیوه‌های فائق آمدن بر رفتارهای پیچیده و دشواری كه می‌تواند به تعارض میان فردی منجر شود:
1- رفتارهای خصمانه تهاجمی
راه حل:
الف. بر موضع خود بمانید
ب. اجازه دهید تا آخرین تلاشهای خود را بكند
ج. با زبان قاطع سخن بگویید
د. از مقابله مستقیم اجتناب ورزید
2- شكوه‌كنندگان
راه حل:
الف. با كمال دقت به سخنانشان گوش دهید
ب. عواطف آنان را مورد تأكید قرار دهید
ج. از شكوه و شكایت پیش آنان اجتناب ورزید
د. واقعیتها را بدون عذرخواهی بیان كنید
هـ . از موضع حل مسأله برخورد كنید
3- افراد آرام:
راه حل:
الف. پرسشهای باز بپرسید
ب. برای دریافت پاسخ صبور باشید
ج. پرسشهای باز بیشتری مطرح كنید
د. اگر پاسخی دریافت نكردید به آنان بگوئید كه برنامه‌تان چیست؟ زیرا بحثی صورت نپذیرفته است.
4- افراد كاملاً موافق (چرب زبان):
راه حل:
1- بكوشید با رفتارهای غیر تهدیدآمیز دریابید كه چرا آنان اقدامی نمی‌كنند
2- به آنان بفهمانید كه به عنوان یك انسان بر ایشان ارزش قائلید
3- برای مصالحه و مذاكره آماده باشید و اجازه ندهید تعهدهای غیر واقعی بسپارند
4- تلاش كنید معنی ضمنی شوخیهای آنان را تشخیص دهید
5- افراد منفی‌باف:
راه حل:
1- به دام یأس و نومیدی آنان گرفتار نشوید
2- سعی نكنید با زبان‌بازی آنان را از منفی‌بافی درآورید
3- مسأله را بطور كامل مورد بحث قرار دهید بدون آنكه راه‌حلی ارائه دهید
4- هنگامی كه گزینه‌ای مورد بحث قرار می‌گیرد بعد منفی آن را آشكار سازید
5- برای اقدام فردی بدون موافقت آنان آماده باشید

6- افراد همه‌چیز دان:
الف. بلدوزرها
ب. بادكنكها
راه حل:
1- واقعیتها یا نظرهای خود را با ادراك از حقیقت بیان دارید
2- راهی برای حفظ آبروی آنان بیابید
3- به آنان بطور خصوصی تذكر دهید نه در جمع
7- افراد نامصمم
راه حل:
1- موضوع مردد بودن آنان را مطرح كنید و دلایل را جویا شوید
2- اگر شما مسأله هستید درخواست كمك كنید
3- گامهای عملی را در دست خود بگیرید
4- در صورت امكان فرد نامصمم را بر كنار كنید

3- تعارض درون گروهی:
برخوردهای میان برخی از اعضای گروه یا همگی آنان با یكدیگر را تعارض درون گروهی می‌نامند كه اغلب بر اثربخشی آنان اثر می‌گذارد. كسب و كارهای خانوادگی (پدر مدیر عامل فرزندان در شركت) بویژه در معرض تعارض درون گروهی شدیدند.

4- تعارض میان گروهی:
الف. تعارض عمودی
ب. تعارض افقی
ج. تعارض صف و ستاد
د. تعارض مبتنی بر تنوع

5- تعارض درون سازمانی
1- عوامل ساختاری
• تخصص‌گرائی: وقتی مشاغل تخصصی شوند كاركنان در كارهای معینی مهارت كسب می‌كنند. مشاغل تخصصی می‌تواند منجر به تعارض شود زیرا هر فرد آگاهی ناچیزی از آنچه دیگران انجام می‌دهند دارد. (اختلاف كارشناسان فنی، مسئول طراحی با كارشناسان بازاریابی و فروش)
• به هم وابستگی: كارهای به هم وابسته به گروهها و افرادی نیاز دارد كه با اتكای به یكدیگر بتوانند به هدفها دست یابند (زنجیره ای بودن كارها)
• منافع مشترك: هر زمانی كه چند نفر یا چند واحد بخواهند در استفاده از منابع معینی سهیم باشند امكان بروز تعارض وجود دارد مخصوصاً اگر كمیابی باشد. استفاده چند مدیر از یك منشی كه هر یك كار خود را مهم تلقی می‌كند منجر به این می‌شود كه منشی در اولویت‌بندی و زمان‌بندی كار دچار تعارض شود.
• هدفهای متفاوت: در یك واحد تولیدی هدف واحد فروش كه می تواند فروش بیشتر تجهیزات جدید باشد با هدف واحد خدمات كه مسئول نصب تجهیزات است تعارض پیدا می‌كند زیرا هدف این واحد نصب به موقع تجهیزات برای مشتریان است و با افزایش فروش، حجم كار واحد خدمات زیاد می‌شود و انجام سفارش به تأخیر می‌افتد.
• سلسله مراتب اختیارات: رابطه سنتی رئیس و مرئوس ماهیتی سلسله مراتبی دارد و رئیس برتر از كارمند تلقی می‌شود. بسیاری از كاركنان چنین رابطه‌ای را قبول ندارند و رابطه مدیر و كاركنان را رابطه لازم و ملزوم می‌دانند و دوست ندارند دیگری به آنان بگوید چه كارهایی صورت دهند.
• شكاف زیادبینی و جهد و اعتبار مشاغل: مدیران امتیازاتی در سازمان دارند كه كاركنان ندارند.
• ابهام در مسئولیت و پاسخگوئی: اگر سازمان زمینه‌های پاسخگوئی را برای كاركنان خود تبیین نكرده باشد این ابهام بوجود می‌آید شما تلفن می‌زنید و آنان شما را به یكدیگر ارجاع می‌دهند.

2- عوامل فردی و انسانی:
• مهارتها
• توانائیها
• شخصیتهای متفاوت
• ادراكها
• ارزشها
• بایدها و نبایدها
• احساسها
• موانع ارتباطاتی و تفاوتهای فرهنگی

دیدگاههای سه‌گانه سازمانها نسبت به تعارض


6- تعارض میان سازمانی:
تعارضی را كه میان دو یا چند سازمان رخ می‌دهد تعارض میان سازمانی گویند. به طور معمول تعارض میان سازمانی به عنوان رقابت میان سازمانهایی كه در یك بازار فعالیت می‌كنند تلقی می‌شود. نمونه بارز این نوع تعارض مبارزه مداوم میان خودرو سازان كشورهای مختلف با یكدیگر است.

رفع تعارض (حل اختلاف):
• فنون حل اختلاف كه كدخدا منشی:
1- تسهیل
2- آشتی
3- بازنگری همكاران
4- پیگیر شكایات
5- میانجی
6- حكم .
نویسنده: دکتر ابراهیم پور

لطفا از  مطلب فوق  با درج این لینک و منبع استفاده نمایید :حمید رضا ترکمندی ، زیباوب www.zibaweb.com

 

.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

سایرمطالب مرتبط با آموزش و پرورش ،معلمین،مشاوران، کلاس درس ، روش های تدریس و مدیریت

سایرمطالب مرتبط با روانشناسی و سلامت

_صفحه اصلی سایت زیبا وبwww.zibaweb.com  

تماس با ما