آموزش بازاریابی/زیبا وب

www.Bijariran.com www.zibaweb.com www.Roz5.com : دوماین های ما

موضوعات : مذاكره تجاري - توفيق در بازار كار- مشتري شما -مشتري خوب- روش های آرام كردن مشتري ناراضي - نارضايتي مشتري ، عوامل موثر در رضایت مشتری ،چگونه در بازاریابی موفق باشیم

10 راه حل برای مذاکره تجاری

داد و ستد در کل به معنای دریافت چیزی در قبال دادن چیز دیگری است. اگر این کار به
درستی انجام شود، هر دو طرف معامله راضی خواهند بود.
در اینجا برای شما چند راهکار در مذاکرات تجاري را ذکر می کنیم. به این نکته ها خوب
دقت کنید و آن ها را در مغزتان حک کنید.

1- هیچگاه اولین پیشنهاد را شما ندهید
بسیار ساده است، اینطور نیست؟ تا آنجا که می توانید، در هر موقعیتی هم که برای
مذاکره قرار دارید، اولین پیشنهاد را شما ندهید. اگر طرف شما با یک پیشنهاد بزرگ
جلو آمد، نشان می دهد که ممکن است معامله انجام نشود و آنها راهشان را بکشند و
بروند چون سنگ بزرگ همیشه نشانه نزدن است. با رعایت این نکته می توانید از قصد و
نیت طرفتان مطلع شوید.
2- همیشه دو خریدار را در کنار هم قرار دهید
کاری که به شما خیلی قدرت عمل می دهد این است که همیشه برای یک جنس مشخص دو خریدار
را کنار هم قرار دهید. چه در کار باشد و چه در تجارت، اینکه دو نفر خواستار شما
باشند همیشه باعث افزایش قدرت شما می شود.
3- همیشه قیمت بالاتری بدهید
همیشه قیمتی بالاتر از قیمت واقعی خودتان اعلام کنید، اما نه اینقدر بالا که کسی
حتی برای نگاه کردن هم جلو نیاید چون با اینکار فقط یک طمعكار جلوه خواهید کرد.
4- هیچگاه خود را مشتاق نشان ندهید
هر چقدر هم که به نظرتان معامله عالی باشد و کلی با آن سود کرده باشید و بسیار
خوشحال باشید، هیچوقت چهره خود را شاد و مشتاق به طرف مقابل نشان ندهید. چون با
اینکار درونتان را به آنها نشان خواهید داد و این اصلاً خوب نیست. همیشه خونسرد و
آرام باشید.
5- همیشه برای ترک مذاکره آماده باشید
اصلاً مهم نیست که چقدر دوست دارید آن معامله انجام شود، باید همیشه خود را برای سر
نگرفتن معامله هم آماده نشان دهید. ممکن است این سخت ترین کار در طی یک مذاکره
باشد، اما گاهی بسیار به نفع شما خواهد بود. اگر می بینید که مذاکره ای درست نیست و
ممکن است سرتان کلاه گذاشته شود، می توانید سریعاً کناره گیری کنید.
6. فکر کنید که طرف معامله به شما نیاز دارد
یکی از سخت ترین قسمت های معامله این است که شما فکر کنید طرف شدیداً به شما نیاز
دارد. اگر اینطور فکر نکنید، اعتمد به نفستان پایین خواهد آمد. همیشه در ذهنتان
مجسم کنید که طرف معامله عمیقاً خواستار کالای شماست.
7- یاد بگیرید که ساکت بمانید
گاهی اوقات وقتی پیشنهادی به شما ارائه می شود، خیلی مهم است که جوابی نداده و چیزی
نگویید. برای 30 دقیقه، 90 دقیقه، یک ساعت، برای هر چقدر که شده دهانتان را باز
نکنید.
سکوتی ناراحت کننده ایجاد کنید و طرف مقابل برای شکستن این سکوت جزئیات بیشتری بیان
خواهد کرد. شما ساکت بمانید، کناره گیری نکنید اما فقط به آنچه که طرف مقابل بازگو
می کند گوش فرا دهید.
8- در مورد همه چیز تحقیق کنید.
چه با دانستن در مورد گذشته طرف معامله تان باشد، چه اتفاقاتی که در جريان مذاکره
می افتد یا تحقیق در مورد کالای مورد نظر باشد، همیشه بدانید که در چه مورد می
خواهید صحبت کنید.
9- هیچگاه در وسط کار مذاکره را بر هم نزنید
در معاملات همیشه تخفیف و امتیاز دهی صورت می گیرد. مهم نیست که از چقدر می گذرید
تا مذاکره را تمام کنید، اما مهم این است که مذاکره نباید بر هم بخورد. هر چند که
ممکن است آخر کار اصلاً رضایت زیادی از آن مذاکره نداشته باشید.
10- همیشه مودب باشید
مهم نیست که طرف مقابلتان با شما بد حرف می زند یا کالایتان را تحقیر می کند، شما
هیچگاه خونسردي خود را از دست ندهید. با بدرفتاری چیزی جز شرمندگی نصیبتان نخواهد
شد.

راه حل ويژه : کار را به نماینده تان بسپارید!

ممکن است هر چند بار هم که این مقاله را بخوانید باز احساس کنید که هنوز در مذاکره
استاد نشده اید. بنابراین در اینجا به آخرین توصیه اشاره می کنم که از تمام این
نکات با ارزش تر است:
اگر شک دارید، یا حوصله این کارها را ندارید، نماینده ای برای خود پیدا کنید که این
کارهایتان را انجام دهد. این نماینده هر کسی می تواند باشد، یک وکیل حقوقی یا یکی
از همکاران باتجربه، ولی به هر حال مسئله مهم این است که اگر حوصله ندارید به هیچ
وجه این کار را خودتان انجام ندهید.
http://behandish.blogfa.com

------------------------------------------------------------------------

(موفقیت در بازار کار و کاسبی)(فنون مغازه داری)

عوامل موثر در توفيق در بازار کار

مترجم: بهاره كياني

پيشرفت بازار كار شما به نوع كاري كه مي كنيد بستگي ندارد . اين مسئله (پيشرفت شما)
صرفا يك نكته و در بازار كاريتان نيست كه بتوانيد آن را بر طور طبيعي بيابيد و
همچنين نه فقط مربوط به جذب مشتري هاي جديد مي شود بلكه مي تواند به عنوان بزرگترين
منبع سود توليدي شما نيز محسوب شود.
پيشرفت يكي از قسمت هاي موثر و مهم است كه سوخت مورد نياز چرخ فروش بازار شما را
تامين مي كند.
قبل از اينكه توان خود را براي افزايش مشتريهاي دائمي صرف كنيد بايد براي مشخص كردن
دقيق پيشنهادي كه به مردم داده ايد اقدام كنيد شما با بيان سري فعاليت هايتان براي
رسيدن به سود شخصي خود مرتكب يك اشتباه زيان بار مي شويد بنابراين بهتر است در اين
زمينه كه سود و منفعتي نصيب مشتريان شما مي شود توضيح دهيد.
محصولات شما صرفا به عنوان يك آيتم نيستند، بلكه شايد راه حل مشكلات مشتريانتان
،‌جوابي به سوالات آنها، پيشرفتي در زندگي شان ،‌پس اندازي بر روي وقت و پولشان و
با بيان كننده روياهايشان باشد.
شما با مشخص كردن مقصد نهايي اهداف خود در واقع توانايي استفاده از پيشرفته ترين
وسايلي را كه مردم به دنبالش هستند، درباره آنها كتاب مي خوانند و يا به آنها توجه
مي كنند را كسب كرده ايد.

اطلاعات رابيان نكنيد

هيچ كس به اندازه شما به كار و بازار كاريتان توجه نمي كند وساير افراد فقط به اين
نكته كه كار و بازار كاريتان چه مزيتي براي آنها دارد توجه مي كنند .
بنابراين وقتي زمينه پيشرفت برايتان مهيا شد با توجه به اطلاعات داده شده بر روي
ترقي خود تمركز كنيد .

فراتر از يك تبليغات

بيشتر جنبه هاي پيشرفت و ترقي مربوط به تلاشي است كه براي جذب مشتري هاي تازه انجام
مي شود . در عين حال كه اين موضوع مهم ترين و بزرگترين قسمت ماجرا است ولي موارد
ديگر نيز در اين زمينه نقش دارند.

پيشرفت نه تنها فقط مربوط به جذب مشتري هاي جديد مي باشد بلكه :

•نام كالا و يا محصول شما را در خاطر مشتري و غيره مشتري نشانده،
•ادامه فعاليت هاي كاري شما را پايدار كرده
•سبب در ذهن ماندن خدمات و كالاي شما در ذهن مشتري هاي دائميتان شده،
•اعتماد و اطمينان را برقرار كرده،
•و جذابيت رابطه هاي كاري و يا دوستانه شما را فراهم كرده ، همچنين جايگاه كاري شما
را در صنعت تقويت مي كند.

يك اشتباه رايج

• در واقع فقط انديشيدن به جذب نيروي جديدي از مشتري ها يك اشتباه رايج است در صنعت
و تجارت صورت مي گيرد. در حالي كه يك منبع بزرگتر،سريعتر و هميشگي براي كسب درآمد و
افزايش سودهاي بدست آمده حفظ مشتري هاي دائمي مي باشد.
•تمام پيشرفت هاي شما بايد از ابتدا هدفدار باشد و صرفا اين هدف نبايد فقط جذب
مشتري هاي جديد باشد بلكه شما بايد سعي در حفظ مشتري هاي دائمي خود داشته باشيد.
•مشتري هاي خودرا حفظ كنيد.
• اگر پيشرفت اوليه شما بر بهترين سود ممكن شود و محصول يا كالاي شما در بردارنده
قول هايي كه به مشتريان خود داده ايد باشد درآن صورت شما به راحتي مي توانيد يك
ارتباط محكم و منسجم را با خريداران خود برقرار كنيد.
•در آن صورت شما اطمينان آنها را نسبت به خود و كالايتان جلب مي كنيد و سپس محصولات
و يا محصول سودهاي دائمي خود را بدون نياز براي افزايش برقراري ارتباط هاي بزرگتر و
وسيع درو خواهيد كرد و نه تنها اين مورد بلكه جلب اعتماد مشتري را سبب مي شود،
پيشرفتهاي شما به وسيله مشتري هاي فعلي كه از محصولات شما استفاده كرده و راضي مي
باشند بيشتر شود در نتيجه در آن صورت شما پيشرفت قابل ملاحظه اي خواهيد داشت.

هدف ، تاثير مستقيم است

پيشرفت كاري شما تماما راجع به در خواست يك جواب صحيح است ، يك فعاليت مستقيم كه
شما از مردم مي خواهيد انجام دهند و آن كار ممكن است خريد، در خواستي براي كسب
اطلاعات بيشتر ، تنظيم قرار يك ملاقات و يا فقط اجازه اي براي برقراري ارتباط بيشتر
باشد.
كانون پيشرفت هاي شما بايد متوجه فعاليت هايي باشد كه شما خواهان آن هستيد ،‌دليل
انجام اين فعاليت ها بايد مشخص شده باشند تا بتوانيم در آينده سودهايي نيز از طرف
كساني كه سعي در جذب آنها دارند بدست آوريم.

بنابراين ما در توضيحات خود چرخه كاملي را ذكر كرده ايم:
*پيشرفت شما مربوط به نوع كارتان نمي شود بلكه مربوط به سودي مي شود كه نصيب
مشتريانتان مي شود.
* پيشرفت چيزي نيست كه به طور ذاتي در (نوع )كار شما وجود داشته باشد بلكه بستگي به
طريقه اطلاع رساني به عنوان يك راه حل ، ذخيره وقت و پول مشتري و يا جوابهايي را كه
شما مي توانيد براي سوالات مشتريان خود آماده كنيد، دارد.
* ترقي در كار صرفا نمي تواند سبب جذب مشتري هاي تازه باشد بلكه توانايي در ادامه
چرخه توليدات داخلي نيز يكي از راه هاست .
* پيشرفت كردن بزرگترين منبع سود دهي شما نيست چرا كه فقط مشتري قرار دادي را براي
ادامه خريد از شما آماده كرده و نياز آنها را تامين مي كند ولي در عوض درآمد پايدار
و ثابتي را براي شما به همراه دارد اگر مي خواهيد رشته " دريافت و درك روش هاي
پيشرفت » را ادامه دهيد اين قواعد و روش هاي پايه اي را به خاطر بسپاريد.

همان منبع

--------------------------

بررسی مشتریان شما

مترجم: مهديه جوادي فخار

من رموز اصلی موفقیت را نمی دانم اما می دانم كليد شکست این است كه همه را از خود
راضی نگه داری!
نمی دانم آیا شما تا به حال مشتریانی داشتيد كه همواره مشكل زا و اعصاب خرد كن
هستند شايد آنها در پرداخت صورتحسابهايشان همواره دير می کنند و یا تا هنگامیکه به
آنها گوشزد نکنید آن را نپردازند و یا شايد این موارد نباشد و شما و مشتریتان از
نظر شخصیتی دو شخصیت متفاوت باشید که نمی توانند با کنار بیایند و یا آنها توقع
زیادی از شما داشته باشند و دوست داشته باشند هر آنچه طلب می کنند د ر اولین فرصت
توسط شما فراهم شود.
اما بهتر است بدانید هر نوع موقعیت و فرصتی برای ارتباط با مشتریانتان در حقیقت
صدای ضعیفی است که گاهی شما نمی توانید آن را بشنوید و حتی ممکن است صداهای بلندتر
را نیز تحت شعاع قرار دهد و آن صدا شبیه به صدایی مانند این جمله است" هی من یک
فرصت مناسب هستم منو از دست نده".
اما جالب تر آنست که شما باید یاد بگیرید کی و به کدام یک از مشتریانتان بگویید
"نه"، البته این نه گفتن شما باید قبل از تحلیل رفتن انرژی درونی شما باشد.
این مطلب یکی از کلیدهای اصلي یافتن مشتریان ایده آل است كه شما باید بدانید مشتری
مطلوب کیست و کدام نیست؟
البته دوباره اين تشخیص باید قبل از ورشکسته شدنتان انجام گیرد. اگر شما درباره
گفتن کلمه "نه" به برخی از مشتریانتان مشکل دارید،باید علاوه بر پیدا کردن مهارتهای
خاص مدیریتی بعضی از تکنیکهای روانشناسی را نیز یاد بگیرید تا از دست این گونه
مشتریانتان خلاص شوید.
راههای مختلفی برای رسیدن به خصوصیات مشتری آرمانی درون ذهنتان وجود دارد. شما می
توانید بنشینید و تصور کنید که یک مشتری خوب باید همه نوع خصوصیاتی داشته باشد و با
توجه به نوع فعالیتی که دارید آن را انتخاب کنید اگر مشتریان شما مشتریان یک شرکت
هستند بهتر است لیستی از مشتریان نه چندان خوب را تهیه کرده و آنها را به یک شرکت
دیگر جهت گرفتن سرویس معرفی کنید البته با هزینه کمتر .

خصوصیات مشتریان ایده آل

شما برای یافتن خصوصیت یک مشتری خوب ابتدا باید یک جدول 2 ستوني تهیه کرده در سمت
چپ مشتریاني که از نظر شما مطلوب هستد را بنویسید و در سمت راست مشتریان نه چندان
رضایت بخش را درج کنيد.
در سمت چپ شما خصوصیات شخصیتی و رفتاری افراد و یا شرکتهای مطلوب را یادداشت کنید.
سوالاتی را برای شما مطرح می کنیم که با طرح و پاسخگویی به آنها می توانید به جنبه
های تاریک شخصیتی افراد تا حد زیادی برسید پاسخهایی را که به نظر شما مطلوب نیستند
و مورد پسند قرار نگرفتند به همراه پاسخ دهندگان سوالات در سمت راست بنویسید البته
باید به شما بگوییم بهتر است در این تمرین با خود صادق باشید و حتی اگر مشتری برای
شما درآمدخوبي نیز داشته باشد ولی از نظر شما دارای خصوصیات منفی باشد باید درسمت
راست نوشته و به همین ترتیب مشتریاني که از ایده هاي شما دور هستند با توجه به
میزان عدم علاقه تان به ترتیب زیر هم بنویسید.

سوالات :

1- سیر زندگی و فعالیت آنها در چه سمتی است؟
2 -ویژگی های جمعیت شناسی آنها چیست؟(مانند سن، جمعیت، درآمد، میزان مزیت ، وضعيت
خانواده و غيره )
3- اهمیت زندگی برای آنها چقدر است و یا کدام نوع فعالیت اقتصادی برای آنها مهمتر
است؟
4 -آنها تمایل به دریافت چه نوع از خدمات و فعالیت اقتصادی دارند؟
5- نوع رابطه اقتصادی آنها چگونه است (از طریق ، مشتری و خريدار ، آشنا ، فامیل،
دوست و...)
6- نحوه پرداخت پول و فعالیت اقتصادی از چه طریقی است (از طریق تلفنی، شخصی، وب
سایت
7- آیا صورت حساب خود را (سریع، به موقع، نقدا، چک، اقساط ) می پردازند؟
8 -چه شخصیت بارزی دارند؟
9- شما در قبال ارائه خدمات به آنها چه چیزی به دست می آورید؟
10- میزان تفاهم شخصیتی با شخص شما چقدر است (کم، متوسط، خوب، خیلی خوب، عالی)

«حالا 2 ستون و پاسخ سوالات داده شده را با هم مقایسه کنید. کدام یک از مشتریان
مطلوب تر به نظر می رسند؟ اگر به پاسخ " خیلی نیستند" رسیدید اولا مشتریان مطلوب را
جدا كرده سپس به فكر خارج كردن رابطه اقتصادي با مشتريان غير مطلوب باشيد و بعد به
فكر جذب مشتريان جديدتر اما این بار با توجه به معیارهای مورد علاقه تان باشید.
اما همواره یک نکته را در خاطر داشته باشید ایده آل مطلق و صد در صد وجود نداشته و
راههای فراوانی برای دستیابی به نقاط مشترک با مشتریان که بالای 50 درصد از معیار
شما را دارند وجود داشته فقط کافیست شما و مشتری مورد نظر با هم در رسیدن به یک
نقطه نظر مشترک به تفاهم برسید.

راههای تبدیل مشتریان به مشتریان مطلوب

کانالهای بازاریابی خودتان را مورد بررسی قرار دهید آیا مکانهای بازاریابی شما
مناسب هستند؟
قراردادهای خود مورد را بررسی کنید شرایط قرار داد اعم از مدت زمان قرار داد،
اجراء و تکمیل ، شرایط انعقاد قرار داد را خود بررسی قرار دهید، در مورد کیفیت و
نحوه ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریانتان تجدید نظر کنید، کارتهای تبلیغات و جدیدتر،
بروشورهای متنوع تر، وب سایت های خاص مشتریان ایجاد کنید، اطلاعات خود را درباره
مشتریانتان به روز کنید، اگر موارد بالا را رعایت نکنيد مطمئن باشید در آینده ای نه
چندان دور مشتریان مطلوبتان را نیز از دست می دهید.

-----------------------------------------

همه چیز درباره بازاریابی (قسمت اول)

منبع : ميراث خبر

كار اصلي مديران بازاريابي تعريف نيازهاي مصرف‌كنندگان به منظور تدوين و اجراي
استراتژي‌ها و برنامه‌هاي بازاريابي با هدف تامين نيازهاي مشتريان است. در اين خصوص
دستيابي مديران به اطلاعات مربوط به مشتريان، رقبا و ديگر نيروهاي موجود در بازار
امري ضروري است.

تبليغات هرگونه ارايه و پيشبرد غيرشخصي ايده، كالا يا خدمات توسط يك تبليغ‌كننده
است كه اهدافي همچون ايجاد آگاهي،‌ ترغيب، يادآوري و تقويت كردن را دنبال مي‌كند و
پيشبرد فروش مجموعه‌اي از ابزارهاي محرك گوناگون است كه اهداف آن ارايه انگيزه خريد
و در كوتاه‌مدت خريد سريع‌تر يا بيشتر كالا يا خدمات است.
بررسي تبليغات در مواردي مانند كسب اطلاعات مربوط به مخاطبان رسانه‌ها، تعيين ميزان
موفقيت برنامه‌هاي تبليغاتي، ارايه پيام‌هاي جذاب‌تر، برنامه‌ريزي تبليغات به‌طور
اثربخش و انتخاب رسانه‌ها و روش‌هاي موثرتر تبليغات، مديران را ياري مي‌كند.

گام‌هاي اجرايي تحقيق بازاريابي:

هر تحقيق بازاريابي شامل شش مرحله اصلي به ترتيب زير است:
1- تحقيق مختصر و اوليه
2- تهيه طرح تحقيق
3- تنظيم برنامه‌ اجرايي
4- جمع‌آوري داده‌ها
5- آماده‌سازي و تحليل داده‌ها
6- تهيه گزارش تحقيق

مرحله 1: تحقيق مختصر و اوليه (Research Brife):

اين مرحله بسيار مهم است زيرا مساله اصلي بازاريابي در اين مرحله شناسايي و به طور
واضح تعريف مي‌شود. در صورتي كه اگر مساله به طور دقيق روشن و تعريف نشود، ممكن است
شركت متحمل هزينه‌هاي سنگيني بابت تحقيق غيرضروري شود. در اينجا از طريق مصاحبه با
كارشناسان و جمع‌آوري و تحليل اطلاعات در دسترسي داخلي و خارجي به كشف مساله
مي‌پردازيم.

مرحله 2: تهيه طرح تحقيق (Research Proposal):

در اين مرحله از تحقيق، موسسه پژوهشگر برنامه تحقيقاتي خود را به صورت طرح مكتوب
ارايه مي‌كند. طرح تحقيق برنامه‌اي است كه محقق را در درك رابطه علت بين متغيرهاي
تحت بررسي ياري مي‌دهد. در اين طرح بايد مساله‌هاي موردنظر مديريت،‌ هدف‌هاي تحقيق،
اطلاعاتي كه بايد گردآوري شود، منابع اطلاعات دست دوم يا روش جمع‌آوري اطلاعات دست
اول و نيز هزينه تحقيق مشخص شود.

در طرح پيشنهادي مطالب زير ارايه مي‌شود:
1- توصيف ماهيت مساله
2- توصيف و تعريف عوامل اصلي تاثيرگذار بر رفتار و جست‌وجو و تحليل روابط بين
متغيرها
3- توصيف جامعه آماري مورد بررسي و تخمين حجم نمونه
4- تعيين روش انجام تحقيق
5- برآورد زمان و هزينه
6- تعيين قلمرو جغرافيايي تحقيق
7- بيان صحت اطمينان يافته‌هاي تحقيق

مرحله 3. تنظيم برنامه اجرايي (Practical Plan):

در اين مرحله چارچوب اجرايي پروژه تحقيقات بازاريابي تعيين مي‌شود و آن شامل تنظيم
چارچوب تئوريكي و عملياتي تحقيق، بررسي مدل‌هاي تحليلي، تهيه سئوال‌ها و فرضيه‌هاي
تحقيق است.
فعاليت‌هاي مربوطه شامل موارد زير است:

1- تجزيه و تحليل اطلاعات مربوط به گذشته
2- بررسي كيفي
3- تعريف نمونه آماري و تعيين روش نمونه‌گيري
4- تعريف اطلاعات موردنياز
5- تعيين رويه‌هاي اندازه‌گيري و مقياس‌بندي متغيرها
6- تعيين روش‌هاي جمع‌آوري اطلاعات كمي
7- طراحي پرسشنامه
8- آزمون اوليه پرسشنامه جمع‌آوري اطلاعات (Pretest) و اصلاح آن
9- شيوه‌هاي كنترل جمع‌آوري اطلاعات ميداني
10- برنامه تجزيه و تحليل اطلاعات

همه چیز درباره بازاریابی (قسمت پایانی)

مرحله 4: عملياتي ميداني و جمع‌آوري داده‌ها (Data Collection):

اين مرحله شامل مجموعه عمليات لازم براي جمع‌آوري داده‌هاي مورد نياز است كه با
جمع‌آوري و تحليل دقيق داده‌هاي ثانويه (اطلاعات موجود در كتابخانه‌ها، نشريه‌ها و
...) شروع مي‌شود. انجام اين مرحله از دوباره‌كاري جلوگيري كرده و مي‌تواند
راهنمايي براي طرح‌هاي نمونه‌گيري باشد. داده‌هاي اوليه توسط پرسشگران با تجربه از
طريق مصاحبه با افراد به صورت حضوري يا تلفني جمع‌آوري مي‌شود.

1- جمع‌آوري داده‌هاي ثانويه از منابع مختلف
2- انتخاب، آموزش، سرپرستي و ارزيابي افراد براي عمليات كسب اطلاعات
3- جمع‌آوري داده‌هاي اوليه از طريق مصاحبه حضوري يا تلفني

مرحله 5: آماده‌سازي داده‌ها و تجزيه و تحليل آنها

آماده‌سازي داده‌ها شامل اصلاح، كدگذاري، بازنويسي و تاييد داده‌هاست. در اين
مرحله، اطلاعات پرسشنامه كدگذاري و ذخيره‌سازي مي‌شوند. تجزيه و تحليل داده‌ها براي
بررسي ارتباط متغيرها با ‌معني و مفهوم بخشيدن به داده‌هاي جمع‌آوري شده است.

اقدامات مربوطه عبارتند از:
اول - بازبيني پرسشنامه‌ها و خروج پرسشنامه‌هاي ناقص از فرآيند كار
دوم - كدگذاري داده‌هاي جمع‌آوري شده
ورود داده‌ها به نرم‌افزار اس پی اس اس
چهارم - تجزيه و حليل داده‌ها و تبديل آنها به اطلاعات آماري قابل استفاده
پنجم - تهيه جداول و نمونه‌ها

مرحله 6: آماده كردن و ارايه گزارش تحقيق (Preparation of Research Report)

كل پروژه و اطلاعاتي كه به دست مي‌آيد. به صورت گزارش مستند تهيه مي‌شود. به طوري
كه در برگيرنده پرسش‌هاي تحقيق، رويكردها و روش‌هاي دسترسي به اطلاعات، روش تحقيق،
جمع‌آوري داده‌ها و رويه‌هاي تحليل داده‌ها و نتايج حاصل از تحقيق باشد.
سعي مي‌شود، يافته‌ها به صورتي تنظيم شود كه به آساني در فرآيند تصميم‌گيري مديران
مورد استفاده قرار گيرد.

در گام نهايي، به ترتيب زير اقدام مي‌كنيم:
1- توصيف اطلاعات به دست آمده
2- توضيح جداول و نمودارها
3- تهيه گزارش نهايي جهت ارايه به شركت مشتري

ابعاد مختلف پژوهش‌هاي بازاريابي:

1- شرايط محيطي (Climate):
- تغييرات سياسي، اقتصادي، فرهنگي، اجتماعي
- روند گذشته و آينده بازار
- فرصت‌ها و تهديدها

2- رقبا (Competitor):
- تعداد رقبا
- موضع و جايگاه
- آميخته بازاريابي
- مزيت‌هاي رقابتي
- استراتژي‌ها و اهداف

3- مصرف‌كننده (Customer):
- خصوصيات و ترجيحات مصرف‌كنندگان
- دلايل،‌ مقدار، زمان و مكان خريد
- اندازه و رشد بازار
- ميزان وفاداري و رضايت

4- شركت (Company):

محصول (Product):
- ويژگي‌هاي محصول
- فرصت بهبود و نوآوري در محصول
- بسته‌بندي فعلي و مطلوب
- كيفيت و كاركرد محصول

ترفيع (Promotion):
- اثربخشي برنامه‌هاي ترفيع گذشته
- هزينه و اثربخشي رسانه‌ها
- مناسب‌ترين روش ترفيع
- توسعه «آميخته ارتباطات»

توزيع (Place):
- روش‌هاي مناسب توزيع
- موقعيت مناسب كارخانه، انبارها و ...
- دسترسي به محصول
- تجزيه و تحليل فروش

قيمت (Price):
- اثربخشي قيمت‌گذاري
- وضعيت رقابت قيمت
- قيمت محصول جديد
- ميزان تاثيرگذاري قيمت بر تصميم خريد

از : http://behandish.blogfa.com

---------------------------------------------------

راههاي آرام کردن مشتري ناراضي

مترجم : ياسمن حريري

مواجه شدن و برخورد با يك مشتري ناراضي و عصباني، كابوسي است كه تمامي صاحبان كسب و
كارها آن را تجربه مي‌كنند. زماني كه اشتباه يا مشكلي در ارايه‌ي خدمات يا محصولي
رخ دهد، مشتريان شكايت‌هاي خود را آغاز مي‌كنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبديل
به فرياد مي‌شود.

اگرچه لازم است كه تمامي افرادي كه در كسب و كارهاي كوچك هستند، به اين گونه خشم و
نارضايتي از سوي مشتريان خود پايان داده و به آن‌ها براي برطرف كردن مشكلات موجود
اطمينان خاطر دهند، اما يافتن نقطه‌ي پايان اين گونه نارضايتي‌ها كار ساده‌اي نيست.

در زير به بيان هفت روش و گفتار گوناگون براي پاسخ‌گويي به ناخوشايندترين موقعيت‌ها
مي‌پردازيم:

1) اجازه بدهيد به همراه يكديگر مشكل به وجود آمده را بررسي كنيم.

اين عبارت ساده، از اهميت و قدرت تاثيرگذاري بالايي بر روي مشتري شما برخوردار است.
با درخواست از مشتري ناراضي خود براي بررسي و بحث درباره‌ي مشكل به وجود آمده، وي
را بيش‌تر به تفكر در مورد اين مسئله وا داريد تا ابراز خشم و نارضايتي! بدين روش،
كارها با آرامش بيش‌تري پيش خواهند رفت.
علاوه بر اين، شما با اين عمل در حقيقت به طرف مقابل نشان مي‌دهيد كه براي مشكل وي
اهميت قايل‌ايد و درصدد برطرف كردن آن هستيد. اين بحث و بررسي به شما فرصت مي‌دهد
تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاري براي برطرف كردن آن ارايه دهيد.

2) بياييد درباره‌ي اين مشكل به صورت حضوري با هم گفت‌وگو كنيم.

اگر يك مشتري از طريق ارتباط تلفني به ابراز شكايت پرداخت، به وي پيشنهاد كنيد تا
براي بررسي و برطرف كردن مشكل موجود، به صورت حضوري با يكديگر ملاقاتي داشته باشيد.
بدين صورت، مكالمه‌ي شما جنبه‌اي كنترل شده و موثر خواهد داشت.

3) بهتر است شخص سومي نيز از وجود مشكل پيش آمده اطلاع يابد.

شما مي‌توانيد با كمك گرفتن از يك طرف سوم (مي‌تواند يكي از شركاي شما و يا هر فرد
ديگري باشد كه با شما همكاري مي‌كند) به برخوردهايي كه بين مشتريان و دارندگان كسب
و كار پيش مي‌آيد، خاتمه دهيد.
بدين صورت كه از آن‌ها بخواهيد به مشكل پيش آمده گوش فرا دهند. با اين كار
مي‌توانيد وضعيت دشوار به وجود آمده را تغيير دهيد. از وي بخواهيد تا به عنوان يك
فرد بي‌طرف، وضعيت را تا آن جا كه امكان دارد به صورت منطقي بررسي كند تا بدين
ترتيب هم شما و هم طرف ناراضي را قانع و راهنمايي كند.

4) بگذاريد ببينيم براي رفع اين مشكل چه مي‌توان كرد.

با سنجيدن و بررسي همه جانبه‌ي مشكل به وجود آمده، به شما كمك مي‌كند تا هر چه بهتر
و سريع‌تر بتوانيد راه حل مناسبي براي برطرف كردن آن ارايه دهيد كه باعث رضايت و
خشنودي همگان شود.
همچنين ارايه‌ي راهكاري مناسب باعث مي‌شود كه اتهامات و سوءظن‌هاي گذشته‌ي افراد
ناراضي نسبت به شما برطرف گردند.

5) نظرات افراد شاكي را درباره‌ي چگونگي حل مشكل جويا شويد.

در استفاده از اين روش بايد هوشيار باشيد. اگر فكر مي‌كنيد كه مي‌دانيد مشتري
ناراضي چه تقاضايي از شما دارد و مي‌دانيد كه درخواست وي غير قابل قبول است، از اين
روش استفاده نكنيد.
اما چنانچه راه‌حلي كه مشتري به شما ارايه خواهد داد، به روشني مشخص نبود، راه حل
مناسب‌تري را به وي پيشنهاد كنيد.
در مقابل، مشتري نيز ممكن است راه حلي پيشنهاد كند كه هزينه‌ي بالايي براي شما و
شركت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراين بايد بسيار مراقب و هوشيار باشيد.

6) روش‌هايي را ارايه دهيد كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود.

در اين جا بار ديگر نشان دهيد كه به نظرات و پيشنهادهاي مشتريان خود علاقه و توجه
داريد. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتيجه و راه حل مناسبي را ارايه داده‌ايد،
بلكه به طور كامل اطمينان مي‌يابيد كه اين مشكل بار ديگر تكرار نشود.

7) تا آن جا كه مي‌توانيد از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده كنيد.

توجه داشته باشيد كه شش نكته‌ي بالا با "اول شخص جمع" آغاز مي‌شوند. مهم نيست كه
چگونه به مشكل مشتري ناراضي رسيدگي مي‌كنيد؛ تلاش كنيد تا آن جا كه امكان دارد در
هر راهكاري كه ارايه مي‌دهيد خود را نيز درگير كنيد.
با استفاده از ضمير "ما" به جاي "آن‌ها"، به طرف مقابل خود نشان دهيد كه كه مشكل وي
را درك كرده و آن را مهم تلقي مي‌كنيد
---------------------------------------------------------